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航空业的用户体验改造(原创)

网络整理 2020-01-13 10:24:43 作者:黑发尤物

这篇文章是一些关于让航空体验更深入更友好的建议。

航空业的用户体验改造(原创)

我们总都会有要坐飞机的时候,有些人是经常飞机出行,有些人是偶尔飞一次;每一次的坐飞机都是这样枯燥乏味的过程——站着等待值机、过安检搜身、继续站着或者坐着等待、接着起飞、在飞机上吃东西、在飞机上坐着或者起身,等到飞机到达,然后争先恐后的冲下飞机。只有行李转盘和Uber是公平的,没人可以抢先。

这篇文章是一些关于让航空体验更深入更友好的建议。这些想法是来自于我自己在机场候机等候时候无聊时的观察。后来经过我自己深入的思考,得出了一些围绕设计和技术的想法和概念。我希望这能促使航空业真正地去拥抱情感化设计,并让技术成为可靠的支柱,而不只是成为另一个数字化转型的一个任务而已。

企业真正的成功都是建立在持久专注和稳健的经营的基础上,当前时代的数字化潮流只是一个工具,不能本末倒置。

飞机出行的7个阶段

每个阶段都有自己微妙的节奏。它们就好像是一首曲子,错了一个节拍,整个曲子就乱套了。为了更好的理解所有阶段的节奏,我们需要把整个过程分解为明确的几个阶段,而每个阶段都有很清晰的目标的界限。

航空业的用户体验改造(原创)

用户

二十年前,飞机出行是一种独一无二的体验,只要坐一会就能达到很远的地方。那时候乘坐飞机,甚至有一种浪漫的气质。机场不拥挤,柜台值机是针对个人的,飞行乘务人员彬彬有礼,保安都是微笑的,你的行李也不会被额外收费。那时候的人们每次进入机场都会有一点紧张。到了现在,我还是会偶尔紧张,尤其是在飞机着陆的时候。现在随着廉价航空的普及,乘坐飞机成为一种大众的出行选择。

时间改变了一切,当这一切发生时,浪漫早已荡然无存。

航空业的用户体验改造(原创)

为了让简化整个方案,我把所有的出行用户根据他们的需求分成了四个类型:

航空业的用户体验改造(原创)

(1)商务出行/BUSINESS

总是会迟到或者很紧急,快速值机是最重要的。航班的连通性和快速的中转总是他们最在意的。里程奖励和休息室也是他们的需求。

在整个出行的过程中,不停地在手机和笔记本之间来回切换,处理邮件和短信,进进出出,在行程中可能还会迷失,感觉和外界相隔离。

(2)休闲出行/LEISURE

想去远方看太阳升起。大部分都没有十分宽裕的预算,他们会根据建议作出决定,同时十分关注优惠的机票。频繁的飞行,他们看起来很随意和轻松。在机场商店购物,总是漫无目的的逛着。他们会买一些很随性的东西。什么都挺好,他们的生活看起来挺有趣。

(2)家庭出行/FAMILY GROUP

一整个家庭在机场中缓慢移动,孩子和行李总是要一遍遍的清点。座位需要在一起。婴儿容易哭闹,爷爷奶奶需要随时照顾。值机,飞机餐、舒适度是他们看中的。

(3)特殊人群/SPECIAL NEEDS

对于残障人士和年长的人群需要从根本上的照顾和关注。通过飞机出行对于很多上了年纪的人来说是一种相当焦虑的体验。硕大的机场、语言沟通的障碍,新的电子化系统,会让人有一种冷漠的感觉,从而让他们不知所措。

轮椅或者是一些个人帮助并不仅仅是指身体上的一些需求。这一切都需要很温和地进行,这些都会对每个人被帮助的人产生很强烈的情绪体验。看护是这一切的重点。

家庭出行的体验地图

尽管家庭出行的情况很复杂,但我还是把这种出行体验尽量的详细说明。

我把整个行程压缩成几个主要的节点,红色的点是体验比较痛苦的区域。

航空业的用户体验改造(原创)

上面的地图中,旅行计划和预定等环节总有每个出行者自己的情况,我们要关注的是在机场中要发生的事情,比如移民局检查和安检。候机厅、行李托运、运输等等一切环节总是有很多地方需要改善。

家庭出行人们的痛点总结

除了Facebook和银行,航空系统也很容易获取用户数据。通过高效地利用这些用户的飞行数据,我们能回答下面的这些问题么?

“今年真的是又长又累的一年。我们需要给自己放个假,我们今年去哪呢?”

挑战——制定一项家庭旅行计划是一个感性和繁琐的决定。航空公司能不能解决这个需求,帮助家庭用户提供一些建议的目的地?

对旅行的各个重要方面准备工作更加的细心。“希望我们没有落下什么”

挑战——在出发前总是会有东西会被遗漏。家庭旅行更需要谨小慎微的计划和周到的安排。

“希望我们能快点过了移民检查站,取到我们的行李”

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